AI赋能群众信访 方便“指尖办”“实时查”

在安徽省群众来访接待大厅，51岁的王大姐正口述反映农村土地征收补偿问题，只见工作人员刘汉的电脑上，实时显示出王大姐语音转写文字和智能提取的诉求概况。刘汉一边核对概况，一边参考系统智能推送的相关政策法规，进一步细化王大姐的诉求，并叮嘱她：“后续各个办理环节都会有短信实时通知，也可以在网上查询进度、进行满意度评价，不用再来回跑腿询问进度。”

看着王大姐带着满意笑容离开，刘汉说：“‘智慧信访’平台大大方便百姓‘说理’，在家就能实时了解办理进度，同时平台对相关办理人员也有催办提醒，压紧压实了信访工作责任，有效减轻群众 ‘访’累。”

“智慧信访”平台是指安徽省信访信息化综合平台，由该省信访局依托人工智能技术国家信访局（安徽）实验室，引入语音识别、图片文字识别、自然语言理解等人工智能（AI）技术及政策法规数据库所建设，自2018年上线运行。

截至目前，该平台上与30余个部委平台对接，下与省内所有市、县、乡联通，其中，安徽省共有9000余家责任单位、1.1万余名工作人员固定使用此平台，服务于办理群众诉求。

“考虑不同群体的需求，提供走访、来信、来电等12类反映诉求的方式，其中9类属于‘指尖’在线信访，包括微信公众号、小程序、App等方式，确保老百姓更便捷反映诉求。”安徽省网上信访信息中心副主任杨晔敏说。

“智慧信访”平台不仅让老百姓办事更便捷，而且提升了信访工作人员的办理效率。安徽省信访局网上投诉办理员张蓓蕾说，平台可以一键提取反映诉求、问题属地等信息，并具备政策法规伴随展示、文书规范智能审查等功能，“登记受理网上投诉的效率大幅提升，将节省的时间，用于对责任单位受理办理情况进行巡查和调度，确保群众合理诉求解决到位。”

当前，在安徽，越来越多老百姓选取“指尖”反映诉求，自2015年到2020年，网上信访数量增加15倍，占比由17%提升至80%以上。如今“智慧信访”平台已积累2亿余条数据，“这些数据大有用处，经过清洗、分析、再利用，是观察民生民意的有效窗口，更是提升治理效能的有效参考。比如我们会专题分析诉求中的共性问题，提供给有关部门，争取从政策层面，将矛盾化解在初始。”安徽省网上信访信息中心主任汪驰说。

数据显示，“智慧信访”平台投入使用以来，安徽省信访事项平均5小时转交，办结周期缩短至15天，效率提升75%，信访事项一次性化解率93%，群众满意率达到96.7%以上。